Une entreprise se doit d’être réactive face à la demande d’une clientèle toujours plus exigeante. Elle doit aussi se montrer au plus près de ces clients, proche d’eux, de leurs attentes, de leurs besoins, … Et c’est là qu’entre en jeu le Community Manager, en jouant le rôle de médiateur et d’intermédiaire. Ce métier est apparu avec la révélation du web 2.0. Avant, il n’y avait pas d’interaction entre une entreprise et les internautes. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas. Les internautes peuvent maintenant communiquer avec les marques, donner leur avis, les rencontrer directement sur les réseaux sociaux, leur demander de l’aide en cas de besoin. Du simple commentaire laissé dans le pied d’un article de blog à l’organisation d’une véritable communauté en ligne, il n’y avait qu’un pas à franchir et de nombreuses entreprises ont compris qu’elles devaient le franchir. Pour être un bon Community Manager, il est nécessaire de réagir promptement et d’être à l’écoute des internautes, sans attendre en cas de crise. Au delà, il existe encore d’autres qualités requises pour exercer cette profession.
Le rôle du Community Manager
Son attribut le plus important se trouve dans la gestion de l’image ainsi que de la popularité d’une entreprise. Parler d’une marque n’est pas suffisant. L’entretien d’une image est aussi très important pour ne pas risquer que l’on parle mal de l’entreprise. Le Community Manager joue alors un rôle de veilleur, de modérateur. Il veille à ce que les échanges et les discussions sur les forums, les blogs ou les réseaux sociaux restent courtois, respectent l’éthique pour éviter les écarts. A l’écoute de sa communauté, il s’est aussi s’adapter aux demandes pour mettre en place une communication réactive et interactive.
On peut dire que c’est un peu le chef d’orchestre de la communication d’une société sur sa vitrine web. Il doit créer des débats, les contrôler, les développer ainsi qu’être à l’unisson de la communauté qu’il gère. Il a aussi pour mission d’augmenter le nombre de ses ambassadeurs pour ensuite les encourager et les fidéliser. Savoir identifier les meilleurs fans, les éléments les plus proactifs pour s’en faire des alliés. Ecarter avec habileté ou fermeté les « haters », les trolls souvent nombreux est encore dans ses attributions. Bref il est diplomate et sait gérer les situations conflictuelles avec tact sans laisser son stress le déborder. Une dose d’humour peut être aussi apprécié, un peu à la façon de Gentils animateurs du Club Med mais sans excès. Pour bien accomplir sa mission, le Community Manager doit utiliser différents moyens pour créer des discussions afin de renforcer l’image de son entreprise. En animant sa page, il recrute et fidélise les membres. Il écoute et répond aux demandes de ses abonnés.
Quelle est la place du Community Manager dans une société ?
Avec les nouveaux moyens de communication sur internet, le Community Manager peut recueillir des avis et des commentaires sur un produit ou une marque par de nombreux canaux. Cette gestion de la communauté est devenue très importante pour les sociétés qui veulent développer leurs images de marque. Le community manager, en tant que porte-parole, est dans la plupart des cas rattaché au service de communication d’une entreprise qui se spécialise en Community Management. Il peut aussi collaborer avec des directions marketing ou des directions générales.
Si son rôle et ses missions sont très stratégiques sur de nombreux aspects pour une entreprise, en fonction de la taille de projets, il n’a pas toujours une poste fixe et à plein temps internalisé. Ainsi, un Community Manager pourra aussi travailler d’une façon plus indépendante, en tant que consultant. Il peut tout aussi faire partie d’une agence de communication dans une entreprise spécialisée. Un webmaster peut aussi avoir dans ses attributions la gestion des réseaux sociaux et la communication sur les réseaux au sens large. Aujourd’hui, une entreprise soucieuse d’avoir une présence web peut difficilement se passer d’une présence sur les réseaux sociaux, et qui dit présence, dit « veille », « réactivité aux demandes » et communication.